AEDAŞ'ın çağrı merkezinden memnuniyet arttı

AEDAŞ'tan yapılan açıklamada, 3 kentte 2 milyon müşteriye hizmet veren şirketin, kesintisiz enerji için haftanın her saati milyonlarca çağrıya çözüm ürettiği belirtildi.

2017'de toplam 1 milyon 629 bin çağrının yüzde 99,29'unu cevaplayan AEDAŞ çağrı merkezinin, 2018'in ocak-ekim döneminde toplam 1 milyon 463 bin çağrı aldığı ifade edildi.

Ocak-ekim itibarıyla çağrı karşılama oranının yüzde 98,88'ler seviyesinde gerçekleştiği, AEDAŞ'ın hedefinin bu rakamı yıl sonuna kadar yüzde 99'ların üzerine taşımak olduğu bildirildi.

Açıklamada, "1 milyon 463 bin çağrının 1 milyon 365 binini 20 saniyenin altında yanıtlayan AEDAŞ'ın çağrı merkezinde sesli yanıt sisteminden "müşteri temsilcisine bağlanma" seçeneğini tercih edenler 1 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşıyor. Sesli yanıt sisteminin bilgilendirme ve yönlendirme anonsları dahil edildiğinde müşteri temsilcisine bağlanma süresi en çok 30 saniyeyi buluyor." ifadesi kullanıldı.

Merkeze, en çok aydınlatma, borç nedeniyle kesilen elektriğin açılması talebi ve sayaç işlemleriyle ilgili çağrı geldiği belirtilerek, müşteriyle müşteri temsilcisi arasında ortalama görüşme süresinin 100 saniye olduğu, bu süre içinde müşteriye mutlaka bir çözüm önerisinin sunulduğu veya ilgili talebi değerlendirme kapsamına alındığı bildirildi.

AEDAŞ'ın ihbar, talep ve şikayetlerin çözümünün ardından geri bildirim de yaptığı, yaklaşık 24 saat içinde müşteriye geri dönülerek istek ve şikayetlerinin durumu hakkında bilgi verildiği kaydedildi.

AEDAŞ'ın, çağrı merkeziyle kadın istihdamına da destek sağladığı belirtilen açıklamada, "Toplam 154 kişinin hizmet verdiği AEDAŞ'ın çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72'sini yani 111'ini kadınlar oluşturuyor. Çalışanlarına düzenli olarak eğitimler sunan AEDAŞ, özellikle çağrı merkezi çalışanlarına yönelik stres, öfke kontrolü ve yönetimi, teknik ve kişisel eğitimler düzenliyor." ifadesi kullanıldı.

Açıklamada görüşlerine yer verilen AEDAŞ Genel Müdürü Bahadır Müdüroğlu, çağrı merkeziyle ilgili müşteri memnuniyeti anketinden oldukça yüksek puan aldıklarını bildirdi.

Çağrı merkezini arayan müşterilerle kasım ayında yapılan ankette müşteri memnuniyetinin memnun edici seviyelerde olduğunu belirten Müdüroğlu, şunları kaydetti:

"Müşteri memnuniyeti yüzde 95'lere ulaştı. Hedefimiz bu oranı yüzde 100'lere taşıyabilmek. Tüketici dostu bir firma olarak müşteri odaklı çalışıyoruz. Enerji dağıtımını yaptığımız her noktaya hızlı, kesintisiz ve en verimli hizmeti kusursuz şekilde ulaştırmak temel ilkemiz. Bu sırada müşterilerimizin istekleri, şikayetleri bizim için çok önemli. Bundan sonra düzenli olarak ayda bir yönetici arkadaşlarımla çağrı merkezine gelip müşterilerimizin bizden beklentilerini ilk ağızdan dinleyeceğiz."