Vatan Bilgisayar'da müşteriye sabır testi

Müşteriyi memnuniyetinde iddialı olduklarını belirterek bilişim dünyasında önemli bir yere gelen Vatan Bilgisayar'da yaşanan bir olay, 'insan nasıl çileden çıkarılır'a örnek olabilecek nitelikte.

Vatan Bilgisayar'dan bir F klavye alan müşterinin başına gelen olayı sizlerle paylaşıyoruz:

'Vatan Bilgisayar'dan şirketimiz elemanı bir F klavye aldı. 481537 fatura numarası ile alınan klavyenin shift tuşu arızalı ve aynı zamanda klavye çok kullanışsız olduğu için klavyeyi değiştirmeye karar verdik. Aynı gün faturayla birlikte Vatan Bilgisayar'a başvurduk. Satın aldığımız reyondaki görevliye 'Klavye kullanışsız olduğu için başka bir modelle değiştirmek istediğimizi aynı zamanda elimizdeki klavyenin shift tuşunun arızalı olduğunu' söyledik.

Reyon görevlisi bizi Müşteri Hizmetleri'ne yönlendirdi. Müşteri Hizmetleri'nde 13.21'de sıra numarası aldık. Yaklaşık yarım saat sonra sıra bize geldi durumu oradaki görevliye de aynı şekilde açıkladık. Öncelikli olarak klavyeden memnun olmadığımızı ve yeni bir klavye almak için işlem yaptırmak istediğimizi söyledik. Görevli 'Tamam' dedikten sonra klavyeyi teknik servise gönderdi.

Arıza işleminden önce değişim işlemini yapmasını rica etmemize rağmen ve tamam cevabını almamıza rağmen klavyenin teknik serviste işlem görmesini de bekledikten sonra, başka bir yetkiliye durumu izah ettik. İkinci görüştüğümüz yetkili, satış reyonundaki görevliye faturayı iptal ettirerek işlemimizi yatırabileceğimizi, Müşteri Hizmetleri'ne hiç gelmememiz gerektiğini söyleyince, orada harcadığımız 40 dakikanın hesabını kimse vermeden bu kez reyon görevlisine gittik.

Reyon görevlisi ezberlediği cümleyi tekrar söyleyerek yine Müşteri Hizmetleri'ne gitmemiz gerektiğini söyledi. Sabırla yaşadığımız süreci ona anlattıktan sonra, başka model bir F klavye isteğimizi tekrarladık. Ve bomba cevap 'Başka F klavye yok'.

Müşteri: Peki ne yapacağız?
Reyon Görevlisi: Müşteri Hizmetleri'ne gidin!
Müşteri: İade etmek istiyoruz.
Reyon Görevlisi : Bir soralım?
Kasa Görevlisi: Müşteri Hizmetlerine gidin

Süreç en baştan ona da anlatılır…

Kasa Görevlisi: Alış veriş kuponu karşılığında iade edebilirsiniz.
Müşteri: Nakit iade istiyoruz.
Kasa Görevlisi: Fatura şirkete kesildiği için iade faturası kestirmeniz gerek.

Kaybedilen bir saatin ve yıpranan sinirlerin ardından şirkete dönülerek iade faturası kestirilir.'

Müşteriyi dinlemeden, soruna akılcı çözümler üretmekten uzak, ezberlenmiş cümleler söyleyen çalışanlarıyla bürokrasinin had safhada olduğu Vatan Bilgisayar, bu düşünce yapısıyla çok müşteri kaybedecektir.