Hem konuşuyoruz hem şikayet ediyoruz

AA muhabirinin aldığı bilgiye göre, BTK, tüketici şikayetlerini doğrudan elektronik ortamda sistem üzerinden işletmeciye gönderiyor. İşletmeciler, şikayetlere 15 gün içinde cevap veriyor. Kurum tarafından şikayet ve cevap incelenerek tüketiciye iletiliyor.

BTK Tüketici Hakları Dairesine 1 Ocak-15 Ağustos arasında 44 bin 319 başvuruda bulunuldu. Bu şikayetlerin 39 bin 750'si cevaplandırılırken, bin 300'ü reddedildi, 298'i işletmeciden geri alındı, 352'si yönlendirildi. 2 bin 599 şikayetle ilgili inceleme sürerken, 20 şikayet için redaksiyon (düzeltme) işlemi yapılıyor.

Tüketicilerin, söz konusu dönemde en fazla şikayet ettikleri konu faturalar oldu. GSM kategorisindeki 21 bin 796 şikayetin, yüzde 34,95'ini 7 bin 618 başvuru ile faturalar oluşturdu.

İnternet servis sağlayıcıları kategorisinde yapılan 12 bin 48 şikayet arasında da ilk sırayı yüzde 20,23 ile faturalar aldı. İnternet faturaları nedeniyle 2 bin 437 şikayette bulunuldu.

Kablo TV'de en çok "iptal"den şikayetçiyiz

Bu yılın 8 aylık döneminde Kablo TV kategorisinde 168 şikayet geldi. Şikayetlerin yüzde 22'lik bölümünü 37 şikayetle fesih (iptal) oluştururken, faturalar yüzde 17'lik oranla ikinci sırada yer aldı. Faturalardan şikayetçi Kablo TV abonesi sayısı 29 olarak gerçekleşti.

Sabit telefon hizmetleri kategorisinde ise tüketiciler, en çok "bağlantı sorunu"ndan şikayetçi oldu. 2 bin 542 şikayetin geldiği sabit telefon hizmetlerinde, yüzde 19,35'lik bağlantı sorununun ardından, ikinci sırada yüzde 17,23'lik oranla faturalar yer aldı. Abonelerden 438'i gelen faturadan şikayetçi oldu.

Uydu platformu hizmeti kategorisinde ise 4 bin 877 şikayetin, yarısı fesih (iptal) nedeniyle geldi. Bu kategoride ikinci sırada 852 şikayetle abonelik sözleşmeleri bulunurken, faturalar 627 şikayetle üçüncü sırada yer aldı.

"Şikayetler normal ama haklı görmüyorum"

BTK Başkanı Tayfun Acarer, AA muhabirine yaptığı açıklamada, tüketicilerin en fazla faturadan şikayet ettiğini belirterek, "28 milyonu faturalı olmak üzere 68 milyon mobil, 13 milyon sabit, 20 milyon internet faturası dersek 100 milyondan fazla abonelikten şikayet gelmesi normal. Bu kadar fatura içinde belli oranda şikayet gelmesini normal görüyorum ama haklı görmüyorum" diye konuştu.

Şikayetlerin değerlendirilmesinin artık elektronik ortamda yapıldığını anlatan Acarer, "Bu süreci disipline eden bir süreç. Şikayet oranını makul görüyorum ama daha iyileştirilmesi lazım" dedi.

Acarer, şikayetlerin sonucunun mutlaka takip edilmesi gerektiğini de sözlerine ekledi.