Elektrik dağıtımında en parlak sonuçlar çağrı merkezlerinde

Albayrak, Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği (ELDER) 11. Sektör Toplantısı'nda yaptığı konuşmada, elektrik dağıtım şirketleri için çok net hedefleri ve başarı kriterleri belirlediklerini anlattı. Bu kriterlere göre yılda en az bir veya iki kere vatandaş memnuniyet anketleri yaptırdıklarını vurgulayan Albayrak, vatandaş odaklı uygulamaların da oldukça pozitif karşılık bulduğunu söyledi.

Vatandaş memnuniyetinin 2017'ye göre çok daha iyi bir noktaya geldiğine dikkati çeken Albayrak, "İnsanımızın daha fazla memnun olduğu, yapılan çalışmaların daha da farkında olduğu ve takdir ettiği bir tablo ile karşı karşıyayız. 21 dağıtım şirketinin performansına baktığımızda geçen yıla göre şirketlerimizin çok büyük bir kısmında memnuniyet artışı gerçekleşti. Vatandaş memnuniyeti ne kadar yüksek olursa şirketin değeri ve saygınlığı da o ölçüde artar. Aksi durumda şirketin değeri düşer ve Bakanlık olarak vatandaşa verdiğimiz sözü yerine getiremediğimiz için biz de bu noktada gerekeni yaparız." diye konuştu.

Albayrak, memnuniyet oranında her firmaya yüzde 70 hedefi konulduğunu hatırlatarak, şöyle devam etti:

"Çok sayıda şirket yüzde 70 oranını yakalayıp geçti, çoğu firma da bu orana oldukça yaklaştı. Bugünkü toplantıdan sonra, onlar da eksik yanlarını tamamlayarak, aradaki farkı kapatacak ve bu hedefleri tutturacaklar. Bizim insanımız her şeyin en iyisini hak ediyor. İki yıl önce ortaya hayalperest hedefler koymadık. Adım adım, basamak basamak bir yol haritası hazırladık. Şimdi önümüzde yeni bir hedef, yeni bir basamak var. Bu yüzde 70’lik hedefi bir adım daha ileri taşımak için burada sizlerden söz alacağız. Merkez ve kırsalda sunulan hizmetlerin genel memnuniyet oranına baktığımızda merkezde yaşayan vatandaşlarımızın genel memnuniyet oranının kırsaldakilere göre daha yüksek olduğunu görüyoruz. İlçe, belde, kasaba, köy demeden Türkiye’nin en ücra yerlerine de aynı kalitede hizmeti götürmek zorundayız. Elektrik dağıtım şirketlerinin tanınırlık oranına geldiğimizde burada önemli bir artış görüyoruz. Geçen yıla göre yaşadığı bölgede elektrik dağıtımı yapan şirketi doğru bilenlerin oranı yaklaşık yüzde 25 artış gösterdi. Benzer şekilde 'faturayı kimin kestiğini' sorduğumuzda, orada da geçen yıla göre doğru bilenlerin oranında yaklaşık yüzde 20’lik bir artış söz konusu. 'Yaşadığı bölgedeki dağıtım şirketinin tanınırlığı' bazı bölgelerde yüzde 83’lere ulaşıyor. Demek ki istenildiğinde oluyormuş. Bu süreci başlattığımız dönem ile karşılaştırdığımızda çok daha iyi bir noktaya geldik."

- 'Kesintiler azaldı' diyen vatandaş oranı yükseldi

Elektrik kesintileriyle ilgili de yapılan yoğun yatırımların etkilerinin görüldüğünü ve uzun süreli kesintilerde, bir saat ve daha fazla süreli kesintilerde önemli düşüş sağlandığını belirten Albayrak, "Son 1 yılda 'nadiren' elektrik kesintisi oluyor diyenlerin oranı önceki yıla göre yaklaşık yüzde 15, son 1 ayda 'nadiren' kesinti oluyor diyenlerin oranı ise yüzde 25 artış gösterdi. Kesintilerin minimuma indirilmesi için dağıtım şirketlerimizin gösterdiği çabayı takdirle karşılıyorum." dedi.

Albayrak, tedarik kalitesinin iyileştirilmesi için 2017 başında 16 bin 919 olan dağıtım şirketleri arıza onarım personel sayısının, 2018 Şubat ayında 18 bin 572’ye çıktığını bildirdi. Böylece 2017 yılı kullanıcı başına düşen ortalama bildirimsiz kesinti süresinin 2016 yılına göre 15 dakika azaldığını vurgulayan Albayrak, burada kesinti sıklıklarında yaşanan iyileşmelerin genel memnuniyete de yansıdığını ifade etti.

Albayrak, bazı bölgelerde rehabilitasyon kaynaklı zorunlu kesintilere gitmek zorunda kalındığını ve vatandaşların da yatırımların farkında olduğunu söyledi.

- Muhtarlardan karne

Dağıtım şirketleri tarafından 2016'da 3,9 milyar lira, 2017'de 5,87 milyar lira yatırım yapıldığını anımsatan Albayrak, şöyle devam etti:

"2016’ya göre geçen yıl yüzde 50’lik bir artış sağladık. 2018’de ise 6,1 milyar liralık bir yatırım bütçesi belirlendi. Araştırmadan çıkan en önemli sonuçlardan biri de kesintilerden kaynaklı şikayetlerde bir azalma olduğu. İyileşme sevindirici ancak alınacak daha fazla yol var. Vatandaşlarımıza 'elektrik kesintilerinin sebebi nedir' diye sorduğumuzda ilk sırada gelen cevap altyapı yetersizliği oldu. Burada hem kamu hem de sizler birlikte hareket etmek zorundayız. Son 3 yıldır önemli bir yatırım hamlesi gerçekleştirdik. Elektrik kesintisi yapılmadan önce vatandaşlarımıza bunun sebebini açıklamak zorundayız. Vatandaşlarımıza daha iyi ve daha kaliteli hizmet sunmak için Türkiye’nin mevcut 30-40 yıllık altyapısını yenilediğimizi anlatmak zorundayız. Zorundayız çünkü vatandaşlarımız yapılan yatırımı bildikçe kesintilerin onlara daha iyi bir hizmet vermek için olduğunu bilmeli."

Albayrak, ayrıca kesinti anında vatandaşların şirketlere daha kolay ulaştığını, araştırmada en parlak sonuçların çok önem verdikleri "çağrı merkezi performansında" alındığını açıkladı.

Dağıtım şirketlerinin neredeyse tamamının buradaki hedefleri yakaladığını vurgulayan Albayrak, şu bilgileri verdi:

"En parlak sonuçlar çağrı merkezlerinden geldi. Çağrı merkezlerine 'ulaşılabilirlik seviyesi' yüzde 99,39 çıktı. Minimum yüzde 80 hedefi koyduğumuz '20 saniyede çağrı merkezine ulaşma' oranı yüzde 91,73 seviyesine yükseldi. 'Cevaplama oranı' ise belirlediğimiz yüzde 95’lik oranın üzerine çıkarak yüzde 96,23 seviyesine geldi. Burada, geliştirilmesi gereken yönler nedir bunların tespitini yapacağız ve önümüzdeki yıla ilişkin hedeflerimizi ve sizden beklentilerimizi paylaşacağız. Türkiye genelinde yaptığımız memnuniyet anketi ve çağrı merkezi performans değerlendirmelerinin yanında Türkiye genelinde muhtarlarımızdan da sizlerin karnesini aldık. Bu sene Türkiye Elektrik Dağıtım AŞ 39 bin 382 muhtarımızla yüz yüze görüşmeler gerçekleştirerek önemli bir veriyi ortaya koydu. Anketlerdeki memnuniyet artışını muhtarlarımızdan aldığımız yanıtlarda da gördük. Bu da bizim için memnuniyet verici bir gelişme oldu."

Özel sektör – kamu sinerjisinin en güzel şekilde ortaya konduğu alanların başında elektrik dağıtım sektörünün geldiğini belirten Albayrak, "Her yıl kendini sürekli yenileyen, geliştiren ve nihayetinde bunu daha kaliteli hizmet çıktısı olarak ortaya koyan bir dağıtım sektörü inşa etmek zorundayız." dedi.

(Bitti)