Vodafone’dan Dünya Müşteri Deneyimi Haftası’na özel internet hediyesi

Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, Dünya Müşteri Deneyimi Haftası’nı bu yıl da müşterileriyle birlikte kutluyor. Müşteri memnuniyetini odağına alan şirket, bu haftaya özel olarak müşterilerine hem Vodafone Yanımda uygulamasından hem de mağazalardan 1 gün geçerli 5 GB mobil internet hediye ediyor. 

Vodafone, müşteri deneyimini geliştirme çalışmalarını müşterisini dinleyen, sürece dahil eden ve elde ettiği içgörüyü aksiyona dönüştüren bütünsel bir yaklaşımla sürdürüyor. Şirket, müşterinin sesini daha hızlı ve geniş ölçekte anlamlandırmak için yapay zekâ destekli CX Lens müşteri içgörüsü platformundan yararlanıyor. Platform, farklı kanallardan gelen gerçek müşteri yorumlarını ve deneyim sinyallerini yüksek hacimde analiz ederek müşteri içgörüsünün ilgili ekiplerin kararlarına daha hızlı taşınmasını sağlıyor. Böylece, müşterilerin sesi çok daha hızlı bir şekilde ürün ve hizmetleri geliştiren somut bir içgörüye dönüşüyor.

Vodafone bu yaklaşımı müşterilerini ürün ve servis geliştirme sürecinin doğrudan bir parçası haline getirerek bir adım ileriye taşıyor. Haziran ayında başlatılan Vodafone Deneyim Elçileri programında, Vodafone müşterilerinden oluşan 58 gönüllü elçi; fatura ödeme, tarife inceleme, ek paket satın alma, yeni ürünlerin isimlendirilmesi ve çağrı merkezi etkileşimleri gibi 20 farklı süreci değerlendirerek ürün ve servislerin geliştirilmesine katkı sağlayan 350’nin üzerinde içgörü paylaştı.

Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, şunları söyledi:

“Vodafone olarak, müşteri mutluluğunu yalnızca hizmet anında ölçülen bir sonuç değil; müşteriyi anlamaktan ihtiyacını sahiplenmeye, doğru çözüme ulaştırmaktan günlük hayatına değer katan faydalar sunmaya uzanan bütünsel bir deneyimin sonucu olarak görüyoruz. Dünya Müşteri Deneyimi Haftası’nda müşterilerimize hediye ettiğimiz internet de bu anlayışın somut bir yansıması. Bizim için asıl değer, müşterinin sesini dinlemek, doğru anlamlandırmak ve bu içgörüyü daha iyi bir deneyime dönüştürmek. Farklı temas noktalarından aldığımız geri bildirimlerden beslenerek müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak yeni çözümler geliştirmeye ve onları her gün daha iyi bir Vodafone deneyimiyle buluşturmaya devam edeceğiz.”

MÜŞTERİ DENEYİMİNİ MÜŞTERİSİYLE BİRLİKTE ŞEKİLLENDİRİYOR

Vodafone Deneyim Elçileri programıyla müşteriler, dijital deneyimleri test ediyor, yeni ürün ve özellikler hakkında görüş bildiriyor. Ortaya çıkan içgörüler ürün ekiplerinin geliştirme süreçlerine aktarılıyor. Böylece Vodafone, müşterisini yalnızca dinlemekle kalmayıp deneyimi onunla birlikte şekillendiriyor. Programın somut çıktılarından biri de ek paket satın alma deneyiminde hayata geçti. Deneyim Elçileri’nin geri bildirimleri doğrultusunda akış yeniden ele alınarak paketlerin daha kolay keşfedilebildiği, filtreleme ve kategorilendirme yapısı güçlendirilmiş yeni bir deneyim tasarlandı. 

MÜŞTERİ İÇGÖRÜSÜ GÜNLÜK KARARLARA TAŞINIYOR

Vodafone, teknolojiyi kendi başına bir hedef olarak değil, müşteriye sunduğu deneyimi güçlendiren bir araç olarak konumluyor. Şirketin yapay zekâ yaklaşımı da kişiselleştirme, proaktif destek ve farklı temas noktalarında daha bütünsel bir deneyim yaratma anlayışına dayanıyor. Bu bakış açısıyla hayata geçirilen yapay zekâ destekli CX Lens müşteri içgörüsü platformu, müşterilerin farklı temas noktalarında bıraktığı gerçek yorumları ve deneyim sinyallerini yapay zekâ ile anlamlandırıyor; çalışanların belirli bir konu ya da müşteri yolculuğundaki ihtiyaca, soruna ve beklentiye çok daha hızlı ulaşmasını sağlıyor. Yüksek hacimli müşteri geri bildirimlerini analiz ederek tek tek yorum okumaya dayalı yaklaşımın ötesine geçen; öne çıkan sorunları, beklentileri ve gelişim alanlarını görünür hale getiren CX Lens, müşterinin gerçek geri bildirimini organizasyonun günlük kararlarına daha hızlı taşıyan yeni bir adım olarak dikkat çekiyor. Vodafone, müşteriden aldığı bu içgörüyü yalnızca anlamakla kalmıyor; daha hızlı çözüme, daha kolay bir deneyime ve günlük hayata dokunan somut faydalara dönüştürüyor.

MÜŞTERİ MUTLULUĞUNU UÇTAN UCA SAHİPLENİYOR

Vodafone’da müşteri deneyiminden şebeke yönetimine, risk ve anomali tespitinden ticari karar sistemlerine kadar 100’den fazla yapay zekâ modeli aktif olarak çalışıyor. Müşterinin talebini tekrar tekrar anlatmasının önüne geçen ve çözüm sürecini Vodafone’un uçtan uca sahiplendiği Tek Seferde Çözüm modeliyle, mobil hizmetlerde 24 saatlik çözüm sözünün yerine getirilme oranı %96; çağrı merkezinde ilk temasta çözüm oranı %85, mağazada ise %93 oldu. Şirketin sadakat platformu Vodafone Happy ilk yılında 300 milyondan fazla ziyaret alırken, marka indirimleri yaklaşık 7 milyon kez kullanıldı ve müşterilere 2,5 milyar TL’yi aşkın ekonomik fayda sağlandı. Happy kullanan müşterilerin Vodafone’u tavsiye etme oranı bir yılda %28’den %49’a yükseldi. Vodafone’un Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi ise 2,1 milyon müşteriye ulaştı. Vodafone, müşteri mutluluğunu şirket kültürünün ve çalışanların günlük kararlarının ortak filtresi haline getirmeye yönelik yeni bir iç kültür programını da hayata geçirmeye hazırlanıyor.